很多客戶的調研說明，顧客不滿大多來自與服務提供商、員工之間的互動關系，是發生在服務過程中的感受和經歷，但這些一般我們不太會留意到，因為對員工來講服務本身是工作的一部分，不會摻雜情感因素，但事實是，隨著核心產品的附加價值需求，以及為了讓顧客能在情感上忠屬公司，顧客服務的需求層次也變得越來越高了。